In deze SLA wordt de dienstverlening tussen wederpartij en SkillsTown overeengekomen. Het beschrijft tevens de service levels die geleverd worden door SkillsTown ten behoeve van de dienstverlening aan de wederpartij. Kwalitatieve en kwantitatieve afspraken, met betrekking tot de geleverde dienst en het onderhoud van de dienst worden vastgelegd.
De service levels bestaan uit een definitie van indicatoren die voor de wederpartij van belang zijn met het oog op (de kwaliteit van) haar bedrijfsvoering. De betreffende indicatoren zijn meetbaar en beïnvloedbaar door SkillsTown.
Per indicator is een bijbehorende norm opgenomen. Deze normen zijn de meetbare criteria waaraan voldaan moet worden om het diensten niveau te garanderen.
Wijzigingen
SkillsTown is verantwoordelijk voor het onderhoud van de SLA en draagt zorg voor de verwerking van alle, door beide partijen, goedgekeurde wijzigingen.
Geheimhouding
Informatie van de wederpartij en haar wederpartijen, opgeslagen door SkillsTown zal te allen tijde door SkillsTown strikt vertrouwelijk worden behandeld.
Beschikbaarheid omgevingen
De beschikbaarheid van de website en de achterliggende technische componenten is 99% gemeten over de laatste maand. De beschikbaarheid wordt 24/7 gemeten. Buiten gebruikstelling voor gepland onderhoud wordt buiten beschouwing gelaten bij het meten van de beschikbaarheid.
Monitoring en signalering
De controle op de beschikbaarheid van de webservice en achterliggende diensten vindt 24/7 plaats.
Performance
Onder responsetijd wordt verstaan: het moment van binnenkomst van een webservice verzoek tot het moment van beantwoorden van dit verzoek. Beide tijden gemeten vanuit het netwerk van SkillsTown.
De gemiddelde responsetijd van de leeroplossing is 0,5 seconde.
99,8% van de requests wordt afgehandeld binnen 1 seconde.
Gebruikersondersteuning
Meldingen vanuit wederpartij met prioriteit 1 tot en met 4 worden op werkdagen tussen 8.30 en 17.30 uur gemeld en geregistreerd bij SkillsTown. Prioriteit 1 storingen en (dreigende) datalekken kunnen ook buiten de openstellingstijden van de Service Desk gemeld worden (indien van toepassing / overeengekomen) in het standby window zijnde 08.30 en 17.30 uur.
Verstoringen worden afgehandeld overeenkomstig de hieronder vermelde KPI’s.
Onder reactietijd wordt verstaan de tijd die nodig is om de indiener van de melding een eerste terugkoppeling te geven. Onder oplostijd wordt verstaan de tijd die nodig is totdat een workaround is toegepast waardoor de gevolgen voor de gebruikers geminimaliseerd zijn.
| Prioriteit | Omschrijving | Reactietijd (norm = 90%) | Oplostijd (norm = 80%) |
|---|---|---|---|
| 1 – Urgent | Kritische verstoringen met ernstige gevolgen voor alle gebruikers. | 4 uur | 2 werkdagen |
| 2 – Hoog | Verstoringen met ernstige gevolgen voor meerdere gebruikers. | 1 werkdag | 2 werkdagen |
| 3 – Midden | Verstoringen met beperkte gevolgenvoor meerdere gebruikers. | 1 werkdag | 2 werkdagen |
| 4 – Laag | Verstoringen met beperkte gevolgen voor een individuele gebruiker. | 2 werkdagen | – |
De prioriteit wordt altijd door de wederpartij bepaald. Als de prioriteit (volgens de gestelde definities) ten onrechte te hoog is ingeschat, dan wordt dit door Skillstown aangekaart en zullen in overleg met de wederpartij maatregelen worden vastgesteld om herhaling te voorkomen.
Back-up en restore
SkillsTown zal back-up en restore van de dienst verzorgen:
RPO (recovery point objective) = 24 uur
RTO (recovery time objective) = 48 uur
Elke nacht wordt er een volledige back-up van de software en content gemaakt. Daarbij wordt ook een database dump gemaakt en meegenomen. Deze back-up wordt naar een off-site locatie verzonden.
Archivering
Op de off-site locatie worden van meerdere dagen kopieën van de back-up bewaard.
Beveiliging
SkillsTown zal zich inspannen, ten aanzien van haar infrastructuur en door haar ingeschakelde derden waarmee of via welke persoonsgegevens verwerkt kunnen worden, voldoende en passende technische en organisatorische maatregelen, waaronder in ieder geval de maatregelen zoals genoemd in de ISO27001 of gelijkwaardige norm, te nemen met betrekking tot de te verrichten verwerkingen van persoonsgegevens, tegen verlies of tegen enige vorm van onrechtmatige verwerking (zoals onbevoegde kennisname, aantasting, wijziging of verstrekking van de persoonsgegevens).
Spoedingrepen
Spoedingrepen, bijvoorbeeld tengevolge van veiligheidslekken kunnen op elk tijdstip worden doorgevoerd. Spoedingrepen worden behandeld als een prio 1 incident.
Gepland onderhoud
Aanpassingen die de interfaces tussen SkillsTown en wederpartij raken zullen ruim van tevoren worden gecommuniceerd. Hier geldt in ieder geval een minimum van 3 werkdagen. SkillsTown streeft ernaar om onderhoud daar waar mogelijk buiten kantooruren plaats te laten vinden.
Onderhoud vallend binnen deze SLA
Onderhoud van correctieve, preventieve en perfectieve aard vallen onder deze SLA.